“对自己送出的每件物品负责”——爱派克斯国际物流有限公司加拿大执行总裁姜琳专访

过去几年,加拿大的华人货运物流行业发展快速,但要在这个融合了运输、仓储、货运代理和信息等复合型服务行业中“出乎其类,拔乎其萃”却需要要诀。爱派克斯国际物流有限公司(Apex Logistics International)用四年的时间就成了加拿大货运物流行业的佼佼者,它的掌舵人——姜琳(Joyce Jiang)与我们分享了她“物尽其流、汇通天下”的魔法。


Joyce Jiang, CEO, Apex Logistics Canada

定制的意义在于与众不同

虽然在物流行业已有20余载的经验,但是Joyce一直保持着前进的姿态,她的脑海里总装着有一副全球业务线的清晰图景。“很多人以为,做物流的不就是把东西运来运去么,其实这是一个很大的误区。经验虽是来处,但未来应该是向四面八方而去的。”在这个女性稀缺的行业,这份女性独特的细腻感总能帮她谋得先机,帮助她带领公司走上高速发展的快车道。

电影中我们总能看到这样的情节:主人公开启新事业的故事总是从定制一身西装开始,定制服务是对品质的考验,也是竞争力所在。物流业是融合运输、仓储、货运代理和信息等行业的复合性服务产业,涉及领域广,每项服务品质的“微米之差”累计就能产生“失之千里”的结果。Joyce的丰富经验让她对客户的需求有清晰的认识:“对服务的要求越来越高,他们希望针对他们需求的差异性,以合理的价格购买量身定制的服务”,于是她带领团队创新地在加拿大推出“门到门一站式定制服务”,这得益于总公司遍布全球的物流网络——36个分公司,70个国家代理网络和分支机构,强大的供应链让复杂的国际货运轻松转换为内部供应链的协调和管理,保证客户的货物快速、安全抵达。除了庞大的物流网络,Joyce还开发了“英文和中文”双语服务,扫平跨国客户沟通的障碍。

谈到仅4年时间就在加拿大跨国物流市场冉冉升起的关键策略,Joyce毫不私藏地分享了她的又一个要诀:“维护客户的核心不仅是把货物送到,保证货物的完好无损,更重要的是尽力减少客人的工作量。”这是爱派克斯不断提升服务品质而制定的一个重要原则,也是Joyce将爱派克斯带入加拿大后一贯坚持的。

得益于爱派克斯团队整体良好的执行能力,客户坐在家就能随时了解货物在全球的运送情况。爱派克斯的工作人员不仅提前帮助客户与出货方沟通、验货,并提供仓库供客户集货。如果货物是易碎物品,还会在争得客户同意后,在发货地为货品打托及装木箱。同时将全流程拍照上传,方便客户拆箱时验货。从货物到仓、打包到清关等一系列过程都是透明的,尽可能减少货品损耗。这些优势让客户对Joyce推出的定制化服务印象深刻,极大程度提高了客户的物流效率。


龙虾运上飞机的步骤

在消费升级的背景下,全球生鲜到达中国消费者餐桌的距离越来越短,而被称为“海鲜之王”的加拿大龙虾也频繁被运回国内,爱派克斯也经常接到这样的运送订单。采访时问Joyce有没有听过一个冷笑话:“如何把大象装进冰箱?答案是‘把冰箱门打开、把大象放进冰箱、关上冰箱门。’那如何把龙虾从加拿大运回中国呢?把龙虾运上飞机?”Joyce被这个问题逗笑了,她说“要从拜访航空公司开始。很多人都以为,只要有资质就可以做物流,就可以拿到舱位,这有点想当然。从航空公司的角度来说,他们更喜欢信誉度高的合作伙伴。而对于客户,他们的要求就是更好的服务。”

生鲜货物是跨国进出口贸易最为复杂的物流方案,难度在于物流过程的敏感复杂和物流时间的精准把控——55个小时内完成从龙虾打包分装、准备卫生证书、运输、卸货、交货,更难在好的物流方案背后需要一个强大前中后系统,整合这一整条链路的快速、无缝、高效的流畅运转。长期奔波在一线,让她深谙沟通的重要性,为此,Joyce每年都要去一一拜访合作的30多家国内外航空公司,从办公室负责人到仓库工作人员,事无巨细。“这一点听上去很简单,但物流是一个万亿级的全球市场,很多时候需要我们才能保障程序顺利运行下去。”细致的工作让公司第一时间掌握航空公司的新要求、新规定,还能及时弥补自己工作的不足,向航空公司反馈客户的需求,为搭建一条稳固的物流路线铺平前路,形成一个良性互动的闭环。

这种细致是她在工作中化险为夷的要诀之一。她曾替客户在大雪的天气将龙虾从哈利法克斯运送至成都,这几乎是一个不可能完成的订单。飞机原定从哈利法克斯起飞在多伦多中转,但多伦多下大雪,临时改飞温哥华中转。上帝开玩笑的时候谁也无法阻止,飞机到达温哥华后,迎接它的也是一场大雪。货物无法按时抵达原定飞往成都的航班,而下一班飞成都的航班要一天之后了。在客人都要放弃的时刻,Joyce飞速打了无数个电话协调飞往北京的仓位,同时让团队争分夺秒完成了龙虾的分拣、包装、报关等一系列手续,顺利将货物准时送上飞机。“这是一个物流公司对客户负责的基本表现。”Joyce云淡风轻地总结了她的那次壮举,“公司强大的内部网络支持和自己与航空公司日常的积累,是我应对强势的挑战的关键。”


Joyce Jiang, CEO, Apex Logistics Canada

未雨绸缪方能从容应对

身材娇小、面庞柔美的Joyce此刻显示出她的另一面:果断、毅然。Joyce几乎每天都要工作到深夜。由于时差,国内装货时间是加国的深夜,Joyce就会一直等着,直到收到国内装货的照片才休息。第二天一早,她还会及时将装货的信息及图片反馈给多伦多的客户,“在客人开口之前先把服务做好,这是我在货运行业做了将近20年养出的习惯,服务没有捷径可走。”

在国际化的货运战场上,对海关规定的了解是物流公司的核心竞争力之一,同时也能提升服务的附加值。许多新客户对加拿大海关的规定都是一知半解,Joyce用她的丰富经验帮助客户准备相关清关文件,安排合理的运输顺序,做最合理的申报,从而降低时间成本及客户的金钱开销。小到标签、称重、分拣包等环节,Joyce都会给客户详细讲解。“提前”的服务很快帮她赢得了客户的口碑。

Joyce还曾力挽狂澜,帮客户将已入机场货仓的货物取出来。按照规定,到广州的货物应在下午6点前送到机场,经过安检、扫描、配平(平衡)之后送进机场货仓。当晚8点货物装箱打包完后,Joyce接到客户电话:“有一批货装错了!”这意味着即使货物如期到达广州也无法报关,客户损失巨大。Joyce虽心有为难,这并不是她的义务,但责任感驱使着她挨个给航空公司各个部门的负责人打电话沟通,半小时后,航空公司反馈说可以取货。客户得知消息后特别激动,这种情况下从未有人能把货取出来过。这是航空公司对爱派克斯的认可和信任,更是对Joyce个人能力和信誉品质的极大认可。


工作上的每一次化险为夷,都是Joyce不断突破行业的挑战。在这个男性主导的行业里,Joyce被视为成功的典范,但她认为自己仍有提升的空间。物流行业庞大的市场体量对服务的标准越来越苛刻,要成为更强大的那个就要不断地调整自己的极限,走出舒适区。未来,Joyce将会继续拓展公司的空运业务,完善现有货运网络,提供更高质量的服务体验,保持在加拿大的行业领先优势。

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